Als ondernemer ben je steeds op zoek naar manieren om jouw zaak te optimaliseren. Veel ondernemers evalueren het gamma, ontwikkelen een marketingplan, zoeken nieuwe opportuniteiten, stroomlijnen het magazijn, enzoverder. Echter, als je wil optimaliseren, moet je ook de klantenservice onder de loep nemen! Een goede klantenservice is van onschatbare waarde om potentiële klanten te overtuigen om voor jouw winkel of webshop te kiezen. Als je de klantenservice optimaliseert, trek je niet enkel nieuwe klanten aan maar scoor je ook bij bestaande klanten. Wanneer de klantenservice op punt staat, is het eenvoudiger om een positieve relatie op te bouwen met klanten. Via deze weg kan je een negatieve ervaring (beschadigt product) omtoveren in een positieve ervaring (snelle en correcte dienstverlening). In deze blog bespreken we de first-line klantenservice.
Wat is first-line klantenservice?
Als klantenservice krijg je veel vergelijkbare vragen. We denken hierbij aan vragen over de status van de bestelling, het retourproces, de retourstatus, productinformatie, leveringstijden, enzoverder. Deze vragen kunnen door iedereen beantwoordt worden. Je hoeft zelfs geen uitgebreide kennis te hebben om dergelijke zaken te beantwoorden. De deze vorm van service noemen we de first-line klantenservice. Wanneer er complexe vragen gesteld worden, worden deze vragen doorverwezen naar de tweedelijnsmedewerkers of de verantwoordelijke dienst.
Communicatiekanalen
Ongeacht de reden waarvoor je de klantenservice contacteert, je wil steeds zo snel mogelijk antwoord krijgen. In de hedendaagse maatschappij haten mensen het om lang te moeten wachten vooraleer ze een antwoord ontvangen. Denk daarom goed na over de manier waarop je vragen of klachten wil beantwoorden. We bespreken alvast 4 mogelijkheden:
- Telefoon: telefoneren is nog steeds de meest populaire wijze om in contact te komen. Er zijn nog steeds veel klanten die ervan houd om met een echt persoon in verbinden te staan en direct een antwoord te krijgen om een vraag. Dit is tevens de eenvoudigste manier om jouw follow-upvragen te stellen.
- E-mail: bijna iedereen gebruikt e-mails voor de dagelijkste communicatie. Dit communicatiekanaal is geschikter dan de telefoon wanneer de klant een drukbezette agenda heeft. Teven kan je via e-mail alles consequent opvolgen en categoriseren. Is de vraag van de klant complex? Vraag dan steeds om alle informatie via e-mail te versturen.
- Live chat: een live chat is de guldenmiddenweg tussen telefoon en e-mailcommunicatie. Deze communicatievorm wordt verkozen door klanten die hun laptop of desktop vaker gebruiken dan hun telefoon.
- Sociale media: communiceren via de sociale media wint steeds meer aan populariteit omwille van de laagdrempeligheid. Een berichtje via sociale media is heel snel verstuurd en het contact verloopt informeler dan via telefoon of e-mail. Deze communicatievorm geniet de voorkeur bij de jonge generatie!
Waarom zou je first-line klantenservice uitbesteden?
Inzetten op klantenservice loont maar veel ondernemingen hebben gewoonweg geen tijd om continu beschikbaar te zijn. Als je verschillende communicatiekanalen aanbiedt maar er geen gevolg aan kan geven, dan zal de klantenservice een negatieve invloed hebben op het bedrijf. Het uitbesteden van de first-line klantenservice kan een oplossing bieden. Veel vragen komen steeds terug maar als ondernemer verlies je tijd om deze vragen te beantwoorden. Als een externe partij deze vragen kan beantwoorden, dan kan je als onderneming ontzettend veel tijd besparen. Die tijd kan je integraal investeren in de uitbouw van de onderneming. Een externe partij is steeds beschikbaar waardoor de vragen van de klanten razendsnel beantwoord worden. Hierdoor bouw je een positieve relatie op met de klant, zonder dat de klant weet dat hij niet rechtstreeks contact heeft met een medewerker van de onderneming.
Webship en first-line klantenservice
Webship is een 360° fulfilmentpartner, wat betekent dat wij niet enkel de stock beheren en de picking/packing voorzien van onze klanten. Wij staan eveneens in voor andere activiteiten zoals productfotografie, retourverwerking, productsealing en productafmetingen. Ook first-line klantenservice behoort tot onze diensten. Zo verzorgen wij de first-line klantenservice voor bijvoorbeeld drone-kopen. Wij kunnen vragen beantwoorden over de status van een bestelling, basis productinformatie, leveringstijden, retourstatus, enzoverder. Op die manier ontzorgen we niet enkel jouw onderneming maar helpen we je klanten snel vooruit! Deze service kunnen we aanbieden van maandag tot vrijdag tijdens de kantooruren (08u-17u), al dan niet in combinatie met een eigen 0800 nummer zodat jouw klanten gratis kunnen inbellen. Interesse? Contacteer dan Webship via hallo@webship.be.
