Elke ondernemer krijgt koude rillingen bij het horen van het woord ‘retourneren’ of ‘gratis retourneren’. Een webshop komt nog meer in aanraking met dit fenomeen. Waarom? Bepaalde producten zijn variabel waardoor de mogelijkheid ontstaat dat er een bepaald product niet conform de verwachtingen is. We denken hierbij aan de kleur, de lengte, de maat, enzoverder. Dankzij een webshop kunnen consumenten vanuit het luie zetel shoppen maar ze kunnen het product niet vastnemen, op ware grote bekijken of passen. Om het vertrouwen van consumenten te winnen, moet je hen de mogelijkheid bieden om eventuele miskopen te retourneren. Een goede webshop zorgt voor een retourbeleid die een win-winsituatie vormt voor de webshop en de consument. Echter, retourverwerking kost veel tijd én geld!
Het retourbeleid
Het is wettelijk bepaald dat consumenten goederen 14 dagen mogen retourneren, op enkele uitzonderingen zoals voedingswaren na. Je moet dus een sterk retourbeleid uitwerken! Meer dan 60% van de online bestellingen wordt geretourneerd. Jouw klanten willen weten waaraan ze toe zijn alvorens ze een bestelling plaatsen. Werk een eenvoudig en soepel retourbeleid uit zodat klanten meer zin krijgen om op jouw webshop te bestellen. Een eenvoudig en soepel retourbeleid beïnvloed dus het koopgedrag van de consument op een positieve manier, wat leidt tot meer vertrouwen, loyalere klanten en herhalingsaankopen!
Het is belangrijk om de reden van het retourneren te achterhalen. Op deze manier kan je de wortel van het probleem aanpakken en het aantal retours verminderen. Om deze redenen te achterhalen moet je data analyseren! Meer informatie omtrent het retourbeleid vind je hier.
Retourverwerking cruciaal in het retourbeleid
Een vlotte retourverwerking is cruciaal voor het succes van je webshop. De consument zal weinig invloed ondervinden van deze stap maar voor de onderneming is misschien wel de belangrijkste stap in het retourproces. De reden hiervoor is heel simpel. Je zal namelijk heel wat tijd en energie investeren in de retourverwerking. Je moet het product opnieuw uitpakken, je moet beoordelen of het product opnieuw verkocht kan worden, je moet de retour aanmelden in het voorraadbeheersysteem, je moet de klant infomeren, enzoverder.
We overlopen even het stappenplan bij retourverwerking:
- De retour komt aan in het magazijn
- Link de retour aan een verkooporder/factuur
- Neem foto’s van de verpakking
- Pak de retour uit
- Neem foto’s van de opengemaakte verpakking
- Controleer het product
- Neem foto’s van het product
- Het product wordt opnieuw op voorraad genomen (als er geen beschadiging is)
- Informeer de klant
Waarom moet je foto’s nemen? Sommige pakketten geraken beschadigd tijdens het transport. Uiteraard ben jij niet verantwoordelijk voor deze beschadiging. Je zal deze beschadiging willen verhalen op de transportfirma. De transportfirma zal echter foto’s opvragen van de verpakking, de geopende verpakking en het beschadigd product. Je merkt onmiddellijk dat er heel wat komt kijken bij het verwerken van een retour. In bovenstaand stappenplan hebben we nog geen rekening gehouden met de communicatie over een beschadigd product. Kortom, om al deze stappen te doorlopen, heb je enige tijd nodig en time is money!
Kan je de retourverwerking uitbesteden?
Het antwoord op deze vraag is simpel: ja! Neemt de retourverwerking teveel tijd in beslag waardoor jij of je medewerkers zich onvoldoende kunnen concentreren op het uitbouwen van de webshop? Dan is het tijd om de retourverwerking uit te besteden aan een gespecialiseerde instelling. Op deze manier zal de retourverwerking efficiënt en zonder hindernissen verlopen waardoor je zowel de klant tevreden houdt en jezelf niet nodeloos op kosten jaagt.
Retourverwerking bij Webship
Webship is een 360° fulfilmentpartner. Wij staan niet alleen in voor het voorraadbeheer van onze klanten of het picken & packen van verkooporders. We voorzien verschillende andere diensten zoals productfotografie, first-line klantenservice of product sealing. Ook retourverwerking behoort tot onze mogelijkheden. Wij verzorgen het retourproces voor verschillende (buitenlandse) webshops. De retours worden aangemeld in ons online voorraadbeheersysteem Webship Online. Hierdoor kan je continue opvolgen op er reeds nieuwe retours zijn aangemeld. Wij melden de retour niet alleen aan, we controleren ook elke retour op beschadiging én we nemen foto’s van het volledige retourproces. Eventuele extra informatie en de foto’s worden mee opgenomen in Webship Online. Daarna kunnen de retours gebundeld verstuurd worden naar hun eindbestemming indien nodig, of deze kunnen in bulk worden opgehaald in ons magazijn. Interesse? Contacteer dan Webship via hallo@webship.be.
