Time is money zegt de welbekende uitdrukking, zeker wanneer we het hebben over klantenservice is dit meer dan ooit een feit. Een snelle respons is niet langer een luxe, maar een onmisbare schakel voor elk bedrijf dat zijn klanten serieus neemt. Laten we samen duiken in waarom snelheid niet alleen een deugd is, maar ook een absolute noodzaak in klantenservice.
Een snelle eerste indruk
De eerste indruk is vaak de blijvende indruk, en in klantenservice is snelheid koning. Zowel in een B2C als in een B2B omgeving verwacht met een snel antwoord op verschillende soorten vragen. Een goede klantenservice kost geld maar brengt ook op, een slechte zal enkel maar (nog) veel meer geld kosten.
24/7 Bereikbaarheid
Klanten willen geen openingstijden. Rond-de-klok bereikbaarheid is niet alleen handig, maar ook een teken van toewijding. Dat wil natuurlijk niet zeggen dat je snacht’s je slaap moet laten om klantenvragen te beantwoorden, maar maak het op z’n minst mogelijk om de klok rond vragen aan je bedrijf te richten. Dat kan bvb heel makkelijk per mail, maar nog efficiënter is een ticketing systeem al dan niet in combinatie met een goed getrainde chatbot.
De magie van directe respons
Snelle reacties creëren een gevoel van directheid, waardoor klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. Die waardering zal zich dan weer vertalen in positief koopgedrag en/of aanbeveling bij vrienden en familie.
Een mooi voorbeeld daarbij is/was de klantenservice van telecom provider Mobile Vikings, die zeker in hun beginperiode bekend stonden voor een directe respons op gelijk welke vraag. Dat konden ze bereiken door iedereen in het team op te leiden om klantenvragen te beantwoorden: van CEO over boekhouders en IT-specialisten tot receptionisten, iedereen kon de klanten te woord staan op momenten dat het voor hen mogelijk was. Op die manier was er altijd iemand die de klant vooruit kon helpen, ongeacht het moment op de dag.
Efficiëntie als visitekaartje
Een bedrijf dat snel kan schakelen, presenteert zich als efficiënt en professioneel. Die professionaliteit zal in het hoofd van de (potentiële) klant ook doorgetrokken worden naar de aangeboden producten en/of diensten van dat bedrijf. Of het nu gaat om het snel en correct beantwoorden van vragen omtrent prijzen, technische specificaties of levertijden, dat maakt weinig verschil. Zolang de klant een goede indruk krijgt van je bedrijf, zal die positieve connotatie er zijn. Geen enkele marketeer kan zo’n positief beeld scheppen van een bedrijf, product en/of dienst dan de klantendienst-medewerker.
Klanttevredenheid als brandstof
Snelle responsen zijn niet alleen de sleutel tot tevredenheid, maar ook tot het opbouwen van een trouwe klantenbasis. Dergelijke positieve indrukken zijn als het ware brandversnellers voor de liefde van een klant voor een merk of bedrijf.
Loyaliteit & vertrouwen
Niet alleen wek je een groter vertrouwen op door bijvoorbeeld snel in een offerte te kunnen voorzien. Klanten blijven bedrijven trouw die hen snel en effectief helpen. Een snelle respons vergroot dus ook de loyaliteit.
Mond-tot-mondreclame
Tevreden klanten vertellen het door. Een positieve ervaring verspreidt zich als een lopend vuurtje en trekt nieuwe klanten aan. Naast het tevreden houden en verder helpen van bestaande klanten of prospects, is je klantendienst dus ook een deeltje je marketingafdeling. Zorg voor voldoende getrainde mensen, zowel met kennis over je product of dienst, als met het nodige inlevingsvermogen voor je klanten. Niets ergerlijker dan een arrogante of onwetende support medewerker, of een reeks van vooraf gekauwde automatische antwoorden.
Negatieve publiciteit voorkomen
In de wereld van social media kunnen trage reacties snel veranderen in een PR-nachtmerrie. Klachten verspreiden zich sneller dan ooit op platforms zoals X (voormalig Twitter), TikTok en Instagram. Een snelle respons is de beste crisispreventie.
Anticiperen op problemen
Proactieve probleemoplossing, nog voordat het een groot probleem wordt, is een kunst die elk bedrijf moet beheersen. Soms kan een bedrijf een crisis zien aankomen nog voor dit publiekelijk bekend is, in dat geval is het belangrijk om je medewerkers voldoende te informeren, zodat ook de juiste informatie naar buiten gaat op het moment dat de vragen binnen stromen. Een gewaarschuwd man is er twee waard!
Reputatiemanagement
Het belang van een robuust reputatiemanagement in een wereld waarin online beoordelingen koning zijn? Het kan je bedrijf maken of kraken. Ga in dialoog met je klant, schrik niet bij een negatieve ervaring die online verschijnt. Dat is niet leuk, maar het is doodnormaal en begrijpelijk dat je niet iedereen gelukkig kan maken. De slinger mag natuurlijk niet doorslaan, want dan heb je gewoon een structureel probleem, maar probeer die negatieve ervaringen om te buiten in een positief beeld over je bedrijf. Ga in op de ervaring van je klant, vraag na waarom hij/zij een slechte ervaring heeft gehad, toon begrip en vooral: zorg voor een oplossing waar mogelijk.
Neem dit soort ervaringen ook mee in je bedrijfsvoering, wanneer er iets fout loopt, is er vaak een onderliggende reden waarnaar je op zoek kan. Bespreek dit met je team, bekijk de oplossing en implementeer. Dat is alvast één negatieve ervaring minder in de toekomst!
Social monitoring
Er zijn heel wat tools op de markt die je helpen om over de verschillende social media platformen heen, te bekijken wat men zegt over jouw merk of bedrijf. Verschijnt er ergens een positieve commentaar? Top, dat kan een leuke inhaker worden! Klaagt er iemand over een aankoop? Ga de conversatie aan en zorg voor een snelle oplossing. Tools zoals Hootsuite of Brandwatch zoeken naar online vermelding, maar ook diensten zoals Belga kunnen voor je op zoek naar vermeldingen in kranten, tijdschriften of magazines.
Wat hebben we geleerd?
Na dit artikel zou één ding duidelijk moeten zijn: snelheid is de sleutel tot tevredenheid.
Klantenservice draait om de klant. Het begrijpen van hun behoeften is cruciaal. Een snelle respons is niet mogelijk zonder efficiënte processen en systemen. Een klantenservice is een voortdurende evolutie. Continue verbetering is de weg naar succes.
Bedrijven die investeren in het vermogen om snel en effectief te reageren, leggen niet alleen de basis voor tevreden klanten, maar bouwen ook aan een concurrentievoordeel. Ze laten zien dat ze niet alleen begrijpen wat klanten willen, maar ook bereid zijn om daar onmiddellijk aan te voldoen.
