Als je over een webshop beschikt, dan krijg je hoofdpijn van het woord ‘retourneren’ of ‘gratis retourneren’. Wanneer een consument de bestelling retourneert, dan kost dat tijd en geld. Tijd die je zou kunnen investeren in de uitbouw van de webshop, wordt nu gespendeerd aan het verwerken van een retour. Producten die geretourneerd worden zijn vaak niet meer geschikt om opnieuw te verkopen. Echter, het retourbeleid kan jouw webshop maken of kraken. Wij proberen de negatieve connotatie van het retourbeleid om te zetten in een actiepunt welke groei kan stimuleren!
Retourbeleid en webshop gaan hand in hand
Als consument is het een luxe om aankopen te realiseren via een webshop. De klant kan namelijk op een snelle en eenvoudige manier een bestelling plaatsen. Bij online shoppen draait alles om vertrouwen en de consument is kritischer dan ooit. Bepaalde producten zijn variabel waardoor de mogelijkheid ontstaat er een bepaald product niet conform de verwachtingen is. Stel je maar eens voor dat je een trui koopt die kleiner uitvalt dan verwacht. Als webshop moet je dus de mogelijkheid voorzien om bestellingen te retourneren, liefst gratis want de consumenten verwachten steeds hogere kwaliteit en service. Gratis klinkt als ondernemer hard in de oren maar wij omschrijven het liever als pijnvrij. Dit houdt in dat de klant kosteloos kan retourneren en de webshop informatie verkrijgt omtrent de reden van de retourzending. Die reden kan belangrijk zijn om het aantal retourzendingen te verkleinen. Kortom, het creëren van een win-winsituatie.
Zorg voor een eenvoudig retourbeleid
Meer dan 60% van de online bestellingen wordt geretourneerd. Jouw klanten willen weten waaraan ze toe zijn alvorens ze een bestelling plaatsen. Werk een eenvoudig en soepel retourbeleid uit zodat klanten meer zin krijgen om op jouw webshop te bestellen. Een eenvoudig en soepel retourbeleid beïnvloed dus het koopgedrag van de consument op een positieve manier, wat leidt tot meer vertrouwen, loyalere klanten en herhalingsaankopen!
Informatie en links omtrent het retourbeleid dienen op de homepage van de webshop rechtstreeks zichtbaar te zijn. Op deze manier krijgen consumenten onmiddellijk informatie omtrent het retourbeleid, wat hun aankoopbeslissing kan versnellen. Eens de consument een bestelling heeft geplaatst, moet er in elke verdere vorm van online communicatie aandacht besteed worden aan het retourbeleid. Hoe? Door links en tekst toe te voegen aan de communicatie (e-mails, etc.). Hierdoor vinden de consumenten snel antwoorden op hun vragen waardoor het vertrouwen zal groeien en de conversie zal toenemen.
Beeld je maar eens in dat een consument een product wil retourneren maar nergens informatie vindt omtrent het retourbeleid. De consument zal niet tevreden zijn over de service, geen herhalingsaankopen doen en mogelijks een negatieve recensie schrijven. Aangezien de consument de informatie omtrent het retourbeleid niet op de website vindt, zal hij/zij de klantendienst contacteren waardoor je ook nog eens kostbare tijd verliest.
Analyseer jouw data
We haalden al even aan dat het retourbeleid een win-winsituatie moet zijn voor zowel de klant als de webshop. Hoe kan een webshop winnen bij een retourzending? Door data te analyseren! Als consumenten iets retourneren wil je weten wat de reden is. Integreer een retoursysteem op jouw webshop waarbij consumenten bij hun retouraanvraag verplicht een reden moeten opgeven. Op deze manier krijg je ontzettend belangrijke informatie. Deze data moet je analyseren en na verloop van tijd zal je bepaalde inzichten verwerven waardoor je aanpassingen kan doen op de webshop met als doelstelling het aantal retourzendingen te verminderen. We geven enkele voorbeelden:
- Kwaliteit van het aanbod
Via het retourbeleid kan je erachter komen dat de kwaliteit van een product niet overeenkomt met de verwachtingen. Met de verkregen informatie kan je de leverancier contacteren. Op deze manier verbetert de kwaliteit van het aanbod en vermijd je dat klanten producten retourneren omwille van de kwaliteit.
- Informatie op productpagina
Als de consumenten een reden moet opgeven bij elk product dat geretourneerd wordt, dan kan jij daar voordeel uit halen. Hoe? Stel dat de consumenten bij het retourneren van een bepaald paar schoenen telkens als reden ‘te klein’ opgeven. Dan kan jij op de productpagina extra informatie plaatsen zoals ‘let op, deze schoenen vallen een maat kleiner uit’. Op deze manier zijn klanten op voorhand gewaarschuwd en is de kans groot dat ze direct de juiste maat bestellen waardoor er geen retourzending komt. Als je kledij verkoopt is het eveneens interessant om te vermelden welke maat het model draagt.
- Belang van transport
Koeriers verwerken ontzettend veel pakketjes waardoor er weleens een pakket beschadigt geraakt. Krijg jij meer meldingen dan normaal omtrent beschadigde pakketten? Dan zou dat een belletje moeten doen rinkelen. Het kan namelijk zijn dat jouw verpakking niet sterk genoeg is of dat er onvoldoende verpakkingsmateriaal gebruikt wordt. Hierbij breken wij de lans voor een fulfilmentpartner zoals Webship. Een fulfilmentpartner is gespecialiseerd in logistiek en gebruikt de beste dozen en verpakkingsmaterialen. Een fulfilmentpartner zal steeds actief meedenken over hoe jij jouw producten het best aan de man kan brengen.
Conclusie
Wij raden je aan om zoveel mogelijk data bij te houden en te analyseren. Data zorgt ervoor dat de webshop naar een hoger niveau getild kan worden. Als je actief aan de slag gaat met de data die je ontvangt uit retourzendingen, dan vormt het retourbeleid geen kostenpost maar een schat aan informatie die jouw webshop toelaat zich verder te ontwikkelen en de concurrentie voorbij te snellen.
