Chaque entrepreneur frissonne lorsqu’il entend le mot « retourner » ou « retours gratuits ». Un webshop est encore plus confronté à ce phénomène. Pourquoi ? Certains produits sont variables, ce qui crée la possibilité qu’un produit ne corresponde pas aux attentes. Pensons à la couleur, à la longueur, à la taille, etc. Grâce aux webshops, les consommateurs peuvent faire leurs achats depuis le confort de leur canapé, mais ils ne peuvent pas toucher le produit, le voir en taille réelle ou l’essayer. Pour gagner la confiance des consommateurs, vous devez leur offrir la possibilité de retourner d’éventuels achats erronés. Un bon webshop met en place une politique de retour qui crée une situation gagnant-gagnant pour le webshop et le consommateur. Cependant, le traitement des retours coûte beaucoup de temps et d’argent !
La politique de retour
Il est légalement déterminé que les consommateurs peuvent retourner des marchandises dans un délai de 14 jours, à quelques exceptions près, comme les produits alimentaires. Vous devez donc élaborer une politique de retour solide ! Plus de 60 % des commandes en ligne sont retournées. Vos clients veulent savoir à quoi ils s’engagent avant de passer une commande. Développez une politique de retour simple et fluide afin que les clients soient plus enclins à commander sur votre webshop. Une politique de retour simple et fluide influence positivement le comportement d’achat des consommateurs, ce qui entraîne plus de confiance, des clients plus fidèles et des achats répétés !
Il est important de découvrir la raison du retour. De cette manière, vous pouvez traiter la racine du problème et réduire le nombre de retours. Pour découvrir ces raisons, vous devez analyser les données ! Vous pouvez trouver plus d’informations sur la politique de retour ici.
Le traitement des retours est crucial dans la politique de retour
Un traitement des retours fluide est crucial pour le succès de votre webshop. Le consommateur aura peu d’influence sur cette étape, mais pour l’entreprise, il s’agit probablement de l’étape la plus importante du processus de retour. La raison est simple. Vous allez investir beaucoup de temps et d’énergie dans le traitement des retours. Vous devrez déballer le produit, évaluer s’il peut être revendu, enregistrer le retour dans le système de gestion des stocks, informer le client, etc.
Repassons les étapes du traitement des retours :
- Le retour arrive à l’entrepôt
- Lier le retour à une commande de vente/facture
- Prendre des photos de l’emballage
- Déballer le retour
- Prendre des photos de l’emballage ouvert
- Vérifier le produit
- Prendre des photos du produit
- Remettre le produit en stock (si non endommagé)
- Informer le client
Pourquoi devez-vous prendre des photos ? Certains colis sont endommagés pendant le transport. Bien entendu, vous n’êtes pas responsable de ces dommages. Vous voudrez réclamer ces dommages à la société de transport. Cependant, la société de transport demandera des photos de l’emballage, de l’emballage ouvert et du produit endommagé. Vous constatez immédiatement qu’il y a beaucoup de travail à faire dans le traitement d’un retour. Dans les étapes ci-dessus, nous n’avons même pas pris en compte la communication concernant un produit endommagé. En résumé, pour suivre toutes ces étapes, vous avez besoin de temps, et le temps, c’est de l’argent !
Pouvez-vous externaliser le traitement des retours ?
La réponse à cette question est simple : oui ! Le traitement des retours prend-il trop de temps, empêchant vous ou vos employés de vous concentrer sur l’expansion du webshop ? Il est alors temps d’externaliser le traitement des retours à une institution spécialisée. De cette manière, le traitement des retours se déroulera de manière efficace et fluide, vous permettant de satisfaire le client tout en évitant des coûts inutiles.
Traitement des retours chez Webship
Webship est un partenaire de fulfillment 360°. Nous ne nous occupons pas uniquement de la gestion des stocks de nos clients ou du picking et packing des commandes de vente. Nous fournissons également divers autres services tels que la photographie produit, le service client de première ligne et l’emballage des produits. Le traitement des retours fait également partie de nos capacités. Nous gérons le processus de retour pour plusieurs (étrangers) webshops. Les retours sont enregistrés dans notre système de gestion des stocks en ligne, Webship Online. Cela vous permet de suivre en permanence si de nouveaux retours ont été enregistrés. Nous n’enregistrons pas seulement les retours ; nous inspectons également chaque retour pour détecter des dommages et prenons des photos de l’ensemble du processus de retour. Toute information supplémentaire et les photos sont intégrées dans Webship Online. Ensuite, les retours peuvent être regroupés et envoyés à leur destination finale si nécessaire, ou être récupérés en vrac dans notre entrepôt. Intéressé ? Contactez Webship via hallo@webship.be.
