De e-commerce sector wordt steeds groter en de webshops blijven als paddenstoelen uit de grond schieten. In elke sector zijn er ondertussen tal van webshops terug te vinden. De online concurrentie is dus enorm. Daarbovenop worden klanten steeds veeleisender. Ze willen hun pakket zo snel mogelijk ontvangen. Het vraagt veel inzet en doorzettingsvermogen om in zo’n concurrentiële markt een succesvolle onderneming uit te bouwen. Veel webshops voeren een echte prijzenoorlog. Maar waarom? Een prijzenoorlog zorgt ervoor dat de marges steeds kleiner worden waardoor vele webshop worstelen om te groeien. Gelukkig zijn er tal van andere mogelijkheden om jouw webshop te laten groeien. Eén daarvan is het ‘First Time Right’-principe.
Wat is First Time Right?
First Time Right geeft weer in hoeverre je producten of diensten levert die onmiddellijk aan de wensen van de klanten voldoen. Met andere woorden, de klant is tevreden en je hoeft geen tijd en energie meer te steken in het behandelen van klachten of opmerkingen. Door het percentage First Time Right te vergroten, kan je de kwaliteit van de volledige webshop verbeteren.
Waarom is First Time Right zo belangrijk?
Een tevreden klant gaat sneller opnieuw bestellen via jouw webshop en/of een positieve beoordeling schrijven. Recensies hebben een grote invloed op het beslissingsproces van de consument. Wanneer een webshop groeit en dus meer bestellingen moet verwerken, merken we dat webshops hun handelingen en processen kunstmatig proberen te versnellen. Waarom? Om aan de beloofde levertermijn te voldoen. Hierbij zien we dat de werkdruk verhoogt wordt en het foutenpercentage toeneemt. Jouw flow versnellen of efficiënter maken is uiteraard belangrijk maar begin bij het begin! Het heeft geen enkele zin om jouw flow te versnellen als daar een hogere foutenmarge tegenover staat.
Ach, een foutje kan toch geen kwaad…
Niets is minder waar! Het versturen van een verkeerd product levert niet alleen een ontevreden klanten of negatieve recensies op, het kost je ook nog eens bakken vol geld. Fouten moeten namelijk worden opgelost en dat kost tijd en geld. Het rechtzetten van een foute picking belast de volledige werking van jouw onderneming.
Hoeveel kosten een foute picking?
Je zou denken dat het rechtzetten van een foute picking een fluitje van een cent is. Maar als je alles optelt, zal je verschieten hoeveel tijd, energie en geld hierin kruipt. Hieronder schetsen we het proces van een foute picking:
- Er komt een bestelling binnen van een zwart sporthorloge. De bestelling wordt verwerkt in het magazijn en opgestuurd naar de klant. Echter ontvangt de klant een wit sporthorloge.
- De ontevreden klant neemt contact op met de klantenservice. Tijdens dit contact moet de klantenservice achterhalen wat er is fout gelopen en een passende oplossing bieden. Hiervoor rekenen we zo’n 10 minuten. Na het klantcontact moet je de klacht nog verwerken en een nieuwe zending in het systeem steken. Ook dit zal zo’n 5 minuten in beslag nemen. Dit maakt een totaal van 15 minuten aan €40 per uur. Dit kost jou dus €10.
- Het nieuwe verkooporder dient opnieuw verwerkt te worden. Hiervoor rekenen we ongeveer €5 aan verzendkosten, €2,5 aan handelingskosten en €1,5 aan verpakkingsmateriaal.
- Het verkeerde verstuurde product moet uiteraard geretourneerd worden. Het aanmaken van een retourlabel duurt 3 minuten, wat overeenkomt met €2. Het retourlabel op zich kost ongeveer €5.
- Wanneer de retour opnieuw in het magazijn is, moet de retour verwerkt worden door een magazijnier. Hiervoor rekenen we gemiddeld 8 minuten, wat overeenkomt met €5,33
Het versturen van één verkeerd product, kost jou dus €31,33. Daarbovenop komen nog eens de negatieve recensies. Kortom, een foute picking kost jou dus veel meer dan je oorspronkelijk dacht.
Leer uit jouw fouten en houd het First Time Right-percentage bij
Het is bijzonder belangrijk dat jou jouw First Time Right-percentage bijhoudt. Het First Time Right-percentage is het percentage van je bestellingen dat van de eerste keer goed zijn. Een FTR-percentage van 100% zou betekenen dat je 0 fouten gemaakt hebt. Maar het overgrote deel van de magazijnen werkt nog steeds met mensen en mensen maken fouten. Een FTR-percentage van 100% is dus een utopie. Toch moeten we zo’n hoog mogelijk percentage nastreven. Bij Webship streven we bijvoorbeeld naar een FTR-percentage van 99,5%.
Door een lijst aan te leggen met de gemaakte fouten, kan je patronen ontdekken en de nodige verbeteringen doorvoeren. Betrek hierbij de volledige onderneming want het is belangrijk dat alle afdelingen fouten doorgeven. Hoe kan je patronen ontdekken? Stel dat telkens wanneer je product A moet versturen, de consument product B ontvangt. Dan zijn product A en B misschien van locatie gewisseld.
Er is meer dan alleen het ontdekken en oplossen van foute pickings. Je kan bijvoorbeeld opmerken dat een product heel vaak beschadiging oploopt tijdens transport of dat een product vaak retour gestuurd wordt omwille van een te groot uitgevallen maat. In deze gevallen kan je de verpakking en de productomschrijving verbeteren.
Eerst kwaliteit, dan kwantiteit.
De invloed van het ‘First Time Right’-principe op de omzet van jouw webshop mag je niet onderschatten. Als blijkt dat het FTR-percentage te laag is, zal je onnodig veel tijd en geld verliezen met het oplossen van fouten. Daarom is het belangrijk dat je eerst het proces goed kan uitvoeren. Eens de processen goed uitgevoerd worden, kan je kijken om sneller te gaan werken en meer bestellingen te verwerken.
Wil je onmiddellijk veel bestellingen op een goede manier verwerken? Dan kan je nog steeds kiezen voor een fulfilmentcenter zoals Webship. Dankzij onze jarenlange ervaring en eigen WMS-systeem verwerken wij jouw bestellingen met een ontzettend hoge FTR-percentage. Maak gebruik van onze online kostprijscalculator en kom jouw all-in fulfilmentprijs te weten.
