Pour beaucoup, le terme « fulfilment » reste encore inconnu. C’est pourquoi, dans cet article, nous allons examiner en profondeur les activités au sein d’un centre de fulfilment. Il s’agit de bien plus que du simple entreposage. Mais en quoi exactement ? Découvrez-le ci-dessous, étape par étape !
Entreposage
Stockage en rayonnage
Nous commençons par l’étape la plus évidente : un partenaire de fulfilment, ou mieux, d’e-fulfilment (de « e-commerce »), prendra en charge toutes les tâches liées à la logistique de votre boutique en ligne ou entreprise. Un élément clé est bien entendu le stockage des marchandises.
Le stockage peut se faire dans différents types d’emplacements, tels que :
- Rayonnages (stockage en étagères)
- Emplacements pour palettes
- Stockage réfrigéré
- Bacs empilables
- Systèmes de levage
- …
Le centre de fulfilment investira donc dans des logiciels, du matériel (racks, ordinateurs, tables d’emballage, …) et du matériel roulant (chariots élévateurs, transpalettes, chariots de picking, convoyeurs, …) afin de stocker et manipuler vos marchandises dans des conditions optimales.
Un investissement majeur sera également nécessaire dans un WMS (Warehouse Management System) performant. C’est le cœur battant de chaque entrepôt, le logiciel qui doit gérer toutes les opérations ci-dessous. Faire le bon choix est crucial, c’est pourquoi nous, chez Webship, avons développé notre propre WMS, disponible également pour d’autres entrepôts (plus d’infos sur https://webship.online).
Contrôle des marchandises entrantes
Une étape cruciale pour la suite de la chaîne logistique est la réception et le contrôle des marchandises entrantes. Un bon partenaire de fulfilment est prêt à gérer aussi bien des cargaisons complètes en conteneurs que des colis individuels. Après la réception physique d’un produit, l’étape suivante est le contrôle de la qualité et de la quantité.
Un centre de fulfilment est équipé des matériels et logiciels nécessaires pour rendre ce contrôle simple et efficace. Souvent, avec un scanner de codes-barres, les marchandises entrantes sont intégrées au WMS. Lorsqu’un produit arrive pour la première fois dans notre entrepôt, une mesure automatique est effectuée afin d’enregistrer ses dimensions et son poids dans notre base de données. Ces informations sont ensuite utilisées pour réduire les erreurs et optimiser l’espace de stockage.
Une fois le contrôle effectué, le produit est placé dans l’entrepôt. Des emplacements mobiles sont souvent utilisés comme station intermédiaire avant d’être déplacés vers leur emplacement définitif, déterminé (ou non) par le logiciel de gestion en fonction du poids, des dimensions et de l’historique du produit.
Préparation et emballage des commandes
Dès qu’une commande est passée sur votre boutique en ligne (et payée), elle est, idéalement, automatiquement transmise à votre partenaire logistique. Selon les logiciels utilisés par le centre de fulfilment et votre boutique en ligne, une connexion peut être établie. Chez Webship, nous proposons des connexions avec :
- Woocommerce
- Magento 2
- Shopify
- Lightspeed
- Fichiers CSV
Une fois les commandes enregistrées dans le WMS du partenaire logistique, ses employés peuvent les traiter. Lors d’une tournée de picking optimale, une ou plusieurs commandes sont préparées numériquement ou sur papier. Ces commandes sont ensuite prêtes à être emballées.
Lors de l’emballage, un dernier contrôle est effectué. En fonction des codes-barres (si présents), les articles sont scannés une dernière fois, commande par commande. Une vérification basée sur le poids peut également être effectuée.
Le préparateur d’emballage peut ensuite sélectionner le matériau d’emballage optimal, soit avec une suggestion automatisée en fonction des dimensions connues, soit en choisissant manuellement.
La dernière étape consiste à générer une ou plusieurs étiquettes d’expédition. Un centre de fulfilment travaille généralement avec plusieurs partenaires de livraison pour proposer les meilleurs tarifs par région et par poids. Chez Webship, nous collaborons avec bpost, DPD, PostNL et GLS.
Gestion des stocks
Beaucoup de ventes via votre boutique en ligne ? Super ! Malheureusement, cela signifie aussi que le risque de rupture de stock augmente considérablement. Et cela doit être évité à tout prix : vendre un article que vous n’avez plus en stock. Ou pire encore : avoir un article en stock mais ne pas le vendre parce que le stock affiché sur votre boutique en ligne est à « 0 ».
Votre stock en ligne doit être synchronisé en permanence avec votre stock physique. Cela n’est possible que si le logiciel de gestion des stocks est directement connecté à votre boutique en ligne. Lors du traitement des commandes, la réduction du stock doit être immédiatement enregistrée, ainsi que les modifications de stock (par exemple, lors de la réception de marchandises), les corrections imprévues, etc. Il existe de nombreux moments où le stock peut être modifié et il est essentiel que ces modifications soient reflétées en temps réel sur la boutique en ligne.
Un partenaire de fulfillment prend cette tâche en charge. Le centre de fulfillment veille à ce que le stock soit toujours exact dans le WMS. De plus, un comptage cyclique des stocks peut être mis en place. Cela signifie que, par exemple, lors du prélèvement d’une commande, le stock est également vérifié : deux actions en une. Ainsi, il n’est pas nécessaire de réaliser un inventaire annuel complet, car un petit inventaire est effectué quotidiennement tout au long de l’année. Cela garantit l’exactitude du stock et permet d’identifier rapidement les éventuelles divergences. Gérer votre stock vous-même serait une tâche ardue, mais un centre de fulfillment peut le faire parfaitement grâce à son expertise et à son infrastructure.
Contrats de volume avec les transporteurs
Une autre mission d’un centre de e-fulfillment est de négocier les meilleurs tarifs avec un ou plusieurs transporteurs et/ou sociétés de logistique. En regroupant les volumes, ils parviennent souvent à obtenir des contrats avantageux. Des tarifs d’expédition que vous ne pourriez jamais obtenir en tant que propriétaire de boutique en ligne vous sont ainsi accessibles via un partenaire de fulfillment. Comme mentionné précédemment, nous avons des contrats de volume avec bpost, DPD, PostNL et GLS.
En regroupant tous les volumes de nos différents clients dans un contrat unique, nous pouvons par exemple expédier un colis de 2 kg de la Belgique vers les Pays-Bas à partir de 3,99 €. Expédier à un prix aussi bas serait normalement impossible à moins d’être une entreprise comme Coolblue ou Bol.com !
Négociation des matériaux d’emballage
Il ne s’agit pas seulement des coûts de transport, mais aussi des matériaux d’emballage et de protection. Tout le monde connaît Rajapack, mais lorsqu’il s’agit de matériaux d’emballage de qualité et abordables, il existe de meilleures alternatives sur le marché. Un centre de fulfillment dispose généralement d’un partenaire fixe pour les cartons, les sacs d’expédition et le matériel de remplissage, ce qui permet de centraliser les volumes chez un fournisseur unique. Cela se traduit par des tarifs réduits et des avantages d’échelle que vous ne pourriez pas obtenir seul. Chaque nouveau client chez un partenaire de fulfillment est une opportunité de réduire encore les coûts d’emballage.
Gestion des retours
Une tâche essentielle est le suivi efficace des retours entrants. Traiter rapidement un retour est crucial pour satisfaire le client. En général, un client effectuant un retour n’a pas une opinion très positive de votre entreprise. Si la gestion du retour est chaotique ou prend trop de temps, le client risque de ne plus jamais acheter chez vous.
Cependant, si vous réagissez rapidement et efficacement, vous pouvez inverser la tendance.
Table de déballage pour la réception des marchandises entrantes (y compris les retours)
Le traitement d’un retour dans un centre de fulfillment fonctionne un peu comme la réception et le contrôle des marchandises entrantes. Un contrôle de qualité et de quantité est effectué, et le retour est enregistré dans le WMS. À ce moment-là, vous recevez une notification indiquant qu’un retour a été reçu, accompagné éventuellement d’informations supplémentaires. Dans de nombreux cas, deux options s’offrent à vous : remettre le retour en stock (avec ou sans dépréciation) ou détruire le produit (si invendable).
Service client
Un centre de e-fulfillment ne se charge pas seulement du traitement logistique, mais aussi du contact humain avec vos clients. Le « first line support » peut répondre immédiatement aux questions fréquemment posées et aux demandes concernant l’expédition des colis. Cela vous permet de vous concentrer pleinement sur le développement de votre activité sans être submergé par la logistique et les questions répétitives des clients.
Curieux d’en savoir plus ?
Webship a développé un calculateur qui estime le coût de l’externalisation de la logistique pour votre boutique en ligne. N’hésitez pas à l’utiliser pour évaluer votre situation spécifique. Le calculateur fournira une estimation du prix « all-in » (incluant stockage, gestion des stocks, préparation des commandes, expédition, etc.), vous offrant ainsi une vision claire du coût réel.
Avez-vous des questions sur la composition du prix du fulfilment ou souhaitez-vous recevoir un devis ? Contactez Webship via hallo@webship.be.
