En tant qu’entrepreneur, vous êtes constamment à la recherche de moyens pour optimiser votre entreprise. De nombreux entrepreneurs évaluent leur gamme de produits, développent un plan marketing, recherchent de nouvelles opportunités, optimisent leur entrepôt, etc. Cependant, si vous souhaitez optimiser, vous devez également examiner votre service client ! Un bon service client est d’une valeur inestimable pour convaincre les clients potentiels de choisir votre boutique ou votre webshop. En optimisant le service client, vous attirez non seulement de nouveaux clients, mais vous fidélisez également les clients existants. Lorsque le service client est bien géré, il devient plus facile de construire une relation positive avec les clients. De cette manière, vous pouvez transformer une mauvaise expérience (produit endommagé) en une expérience positive (service rapide et correct). Dans cet article, nous discutons du service client de première ligne.
Qu’est-ce que le service client de première ligne ?
Le service client reçoit souvent des questions similaires. Il s’agit de questions sur le statut de la commande, le processus de retour, le statut du retour, des informations sur les produits, les délais de livraison, etc. Ces questions peuvent être répondues par n’importe qui. Vous n’avez même pas besoin d’une connaissance approfondie pour répondre à ces demandes. Ce type de service est appelé le service client de première ligne. Lorsque des questions plus complexes sont posées, elles sont transférées aux agents de deuxième ligne ou à la personne responsable.
Canaux de communication
Peu importe la raison pour laquelle vous contactez le service client, vous voulez toujours obtenir une réponse aussi rapidement que possible. Dans la société d’aujourd’hui, les gens détestent devoir attendre longtemps avant de recevoir une réponse. Réfléchissez donc bien à la manière dont vous souhaitez répondre aux questions ou plaintes. Nous allons aborder 4 options :
Téléphone : Téléphoner reste encore le moyen le plus populaire pour entrer en contact. De nombreux clients préfèrent parler à une vraie personne et obtenir immédiatement une réponse à leur question. C’est également le moyen le plus simple pour poser des questions de suivi.
E-mail : Presque tout le monde utilise des e-mails pour la communication quotidienne. Ce canal de communication est plus adapté que le téléphone lorsque le client a un emploi du temps chargé. De plus, vous pouvez suivre et catégoriser tout par e-mail. Si la question du client est complexe, demandez toujours à ce que toutes les informations soient envoyées par e-mail.
Chat en direct : Un chat en direct est le juste milieu entre le téléphone et l’e-mail. Ce mode de communication est préféré par les clients qui utilisent plus souvent leur ordinateur portable ou de bureau que leur téléphone.
Réseaux sociaux : La communication via les réseaux sociaux devient de plus en plus populaire en raison de sa simplicité. Un message sur les réseaux sociaux est envoyé très rapidement et le contact est plus informel que par téléphone ou par e-mail. Ce mode de communication est particulièrement apprécié par la jeune génération !
Pourquoi externaliser le service client de première ligne ?
Investir dans le service client est rentable, mais de nombreuses entreprises n’ont tout simplement pas le temps d’être disponibles en permanence. Si vous proposez plusieurs canaux de communication mais que vous ne pouvez pas y répondre, le service client peut avoir un impact négatif sur votre entreprise. Externaliser le service client de première ligne peut être une solution. De nombreuses questions se répètent constamment, mais en tant qu’entrepreneur, vous perdez du temps à répondre à ces demandes. Si une partie externe peut répondre à ces questions, cela peut vous faire gagner un temps précieux. Vous pouvez investir ce temps directement dans le développement de l’entreprise. Un prestataire externe est toujours disponible, ce qui permet de répondre aux questions des clients très rapidement. Cela permet de créer une relation positive avec le client, sans que celui-ci sache qu’il ne contacte pas directement un membre de votre équipe.
Webship et le service client de première ligne
Webship est un partenaire de fulfillment à 360°, ce qui signifie que nous ne nous contentons pas de gérer les stocks et le picking/packing de nos clients. Nous nous occupons également d’autres activités telles que la photographie de produits, le traitement des retours, le scellage des produits et la prise des dimensions des produits. Le service client de première ligne fait également partie de nos services. Nous assurons le service client de première ligne pour, par exemple, les achats de drones. Nous pouvons répondre aux questions concernant le statut d’une commande, des informations de base sur les produits, les délais de livraison, le statut des retours, etc. Ainsi, nous non seulement allégeons la charge de votre entreprise, mais nous aidons également vos clients rapidement ! Ce service est disponible du lundi au vendredi pendant les heures de bureau (08h-17h), avec ou sans un numéro 0800 dédié pour que vos clients puissent appeler gratuitement. Intéressé ? Contactez Webship à hallo@webship.be.
