Si vous avez une boutique en ligne, le mot « retour » ou « retour gratuit » vous donne sans doute des maux de tête. Lorsqu’un client retourne une commande, cela vous coûte du temps et de l’argent. Du temps que vous pourriez investir dans le développement de votre boutique en ligne est désormais consacré au traitement d’un retour. De plus, les produits retournés ne peuvent souvent plus être revendus. Pourtant, la politique de retour peut faire ou défaire votre boutique. Nous essayons de transformer la connotation négative de la politique de retour en un levier de croissance !
Politique de retour et boutique en ligne vont de pair
Pour le consommateur, acheter via une boutique en ligne est un luxe. Le client peut facilement et rapidement passer commande. Le shopping en ligne repose entièrement sur la confiance, et les consommateurs sont plus critiques que jamais. Certains produits peuvent varier, et il se peut qu’ils ne répondent pas aux attentes. Imaginez acheter un pull qui taille plus petit que prévu. En tant que boutique, vous devez donc permettre les retours, de préférence gratuitement, car les consommateurs attendent une qualité et un service toujours plus élevés. Le mot « gratuit » peut faire mal en tant qu’entrepreneur, mais nous préférons parler de retours « sans douleur ». Cela signifie que le client peut retourner sans frais, et que vous obtenez en retour des informations précieuses sur les raisons du retour. Ces données peuvent aider à réduire le nombre de retours. En résumé : une situation gagnant-gagnant.
Assurez-vous d’avoir une politique de retour simple
Plus de 60 % des commandes en ligne sont retournées. Vos clients veulent savoir à quoi s’attendre avant de commander. Mettez en place une politique de retour simple et flexible pour encourager davantage de commandes. Une telle politique influence positivement le comportement d’achat des consommateurs, ce qui se traduit par plus de confiance, des clients plus fidèles et des achats répétés.
Les informations et les liens concernant la politique de retour doivent être directement visibles sur la page d’accueil du site. Ainsi, les clients ont directement accès à ces informations, ce qui peut accélérer leur décision d’achat. Après la commande, chaque communication doit rappeler la politique de retour, par exemple via des liens et du texte dans les e-mails. Les clients trouvent ainsi rapidement des réponses, leur confiance augmente, et votre taux de conversion aussi.
Imaginez qu’un client souhaite retourner un produit, mais ne trouve aucune information à ce sujet. Il sera déçu, ne commandera plus, et pourrait même laisser un avis négatif. De plus, il devra contacter le service client, ce qui vous fera perdre du temps.
Analysez vos données
Comme évoqué, une politique de retour doit être bénéfique à la fois pour le client et la boutique. Comment tirer profit d’un retour en tant que boutique ? En analysant les données ! Si un client retourne un produit, vous devez savoir pourquoi. Intégrez un système obligeant le client à indiquer un motif de retour. Ces informations sont précieuses. Analysez ces données, et avec le temps, vous obtiendrez des insights qui vous permettront d’ajuster votre boutique afin de réduire les retours. Quelques exemples :
- Qualité de l’offre : Si les retours révèlent que la qualité n’est pas conforme aux attentes, contactez votre fournisseur. Cela améliore votre offre et réduit les retours liés à la qualité.
- Informations produit : Si les clients indiquent souvent « trop petit » pour une paire de chaussures, ajoutez une note sur la page produit : « Attention, ces chaussures taillent petit ». Pour les vêtements, précisez aussi la taille portée par le modèle.
- Importance du transport : Les colis peuvent être endommagés par les transporteurs. Si vous recevez beaucoup de plaintes, cela peut venir de votre emballage. Un partenaire logistique comme Webship peut vous aider avec des matériaux adaptés et réfléchir à des solutions sur mesure.
Conclusion
Nous vous conseillons de conserver et d’analyser autant de données que possible. Les données permettent de faire évoluer votre boutique. Si vous exploitez activement les données issues des retours, la politique de retour ne devient plus un coût, mais une mine d’informations précieuse pour surpasser vos concurrents.
