Le marché du e-commerce continue de croître à une vitesse folle. Le grand nombre de boutiques en ligne entraîne une forte concurrence, ce qui profite au consommateur. Ces dernières années, les attentes des consommateurs en matière de livraison de colis ont considérablement augmenté. Dans de nombreux cas, une livraison dans les 24 heures est désormais considérée comme la nouvelle norme. Même la livraison le jour même (Same Day Delivery) est de plus en plus proposée. Ah oui, et si possible, tout cela doit être gratuit !
Le consommateur veut du contrôle !
Les consommateurs attendent des entreprises qu’elles soient transparentes et offrent des délais de livraison réalistes. La livraison dans les 24 heures semble idéale, mais elle engendre un processus logistique complexe pour les boutiques en ligne et de la déception pour le consommateur lorsque la livraison ne s’effectue pas dans les 24 heures prévues. Il convient de se demander si les consommateurs sont réellement friands de ces livraisons dans les 24 heures. La plupart des consommateurs optent pour la livraison à domicile, mais on constate également que de plus en plus de personnes choisissent les points relais ou les casiers de colis, augmentant ainsi la charge de travail à ces points de livraison. Les gens n’apprécient pas d’avoir constamment à tenir compte des délais de livraison. Ce que les consommateurs veulent, c’est de la flexibilité et la possibilité de choisir eux-mêmes quand leur colis peut être livré.
Il est prouvé qu’offrir plusieurs options de livraison augmente le taux de conversion d’une boutique en ligne. Il est donc judicieux de proposer différentes options de livraison. De plus, il est important de choisir un partenaire de livraison qui utilise des systèmes intelligents, afin de pouvoir gérer les livraisons de manière plus flexible.
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Les retours, je ne devrais pas avoir à les payer, non ?
Si la livraison doit déjà être gratuite, les consommateurs ne veulent certainement pas payer pour un retour. Nous recommandons toujours d’adopter une politique de retour gratuite. Il existe de nombreux exemples d’entreprises qui ont vu leurs bénéfices augmenter grâce à un processus de retour gratuit et simple. Les clients satisfaits reviennent plus vite, achètent davantage et deviennent peut-être même des ambassadeurs de votre marque ou boutique en ligne.
Vous souhaitez réduire les coûts des retours ? Analysez les raisons des retours ! Découvrez les raisons les plus fréquentes et veillez à résoudre ces problèmes pour que moins de colis soient renvoyés.
Les abonnements de livraison
Nous sommes de plus en plus confrontés à de grands acteurs qui introduisent des abonnements de livraison. C’est le cas d’Amazon et de bol.com. Bol.com a introduit avec succès son propre service de livraison premium, bol.com Select. Pour 10 euros, vous pouvez profiter d’un an de livraisons gratuites premium telles que la livraison le jour même et la livraison gratuite en soirée et le dimanche. Dans ce modèle, il ne s’agit pas de gagner de l’argent sur les frais d’abonnement, mais de fidéliser les clients. Avec une petite contribution, on offre une expérience client exceptionnelle, conçue pour faire en sorte que le client ne veuille plus acheter des produits similaires ailleurs. Même les petites boutiques en ligne peuvent introduire des abonnements de ce type ! Un abonnement de livraison à l’instar des grands acteurs est difficile à réaliser, mais il existe de nombreuses autres façons innovantes de favoriser la fidélisation des clients.
Conclusion
Les consommateurs attendent de plus en plus des boutiques en ligne et veulent avoir le contrôle total sur la livraison, tout en payant le moins possible. Ils veulent recevoir leurs colis rapidement, mais à un moment qu’ils choisissent eux-mêmes. La livraison des colis ne doit pas être plus rapide, mais plus efficace.
Notre conseil : abandonnez l’idée de « je dois livrer dans les 24 heures ». Bien entendu, c’est un objectif louable et cette option doit être proposée, mais veillez toujours à prévoir une possibilité permettant au client de choisir lui-même son moment de livraison.
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