Le secteur du e-commerce ne cesse de croître, et les boutiques en ligne poussent comme des champignons. Dans chaque secteur, on trouve désormais de nombreuses boutiques en ligne. La concurrence en ligne est donc énorme. De plus, les clients deviennent de plus en plus exigeants. Ils veulent recevoir leur colis aussi rapidement que possible. Il faut beaucoup d’efforts et de persévérance pour développer une entreprise prospère dans un marché aussi concurrentiel. De nombreuses boutiques en ligne sont en guerre des prix. Mais pourquoi ? Une guerre des prix entraîne une réduction des marges, ce qui fait que de nombreuses boutiques en ligne ont du mal à croître. Heureusement, il existe de nombreuses autres solutions pour aider votre boutique en ligne à se développer. L’une d’elles est le principe « First Time Right ».
Qu’est-ce que le First Time Right ?
Le First Time Right reflète à quel point vous livrez des produits ou services qui répondent immédiatement aux attentes des clients. En d’autres termes, le client est satisfait et vous n’avez plus besoin de consacrer du temps et de l’énergie à traiter des plaintes ou des commentaires. En augmentant le pourcentage de First Time Right, vous pouvez améliorer la qualité de l’ensemble de votre boutique en ligne.
Pourquoi le First Time Right est-il si important ?
Un client satisfait est plus enclin à commander à nouveau sur votre boutique en ligne et/ou à écrire un commentaire positif. Les avis ont un impact important sur le processus de décision du consommateur. Lorsque votre boutique en ligne se développe et que vous devez traiter davantage de commandes, nous constatons que de nombreuses boutiques essaient d’accélérer artificiellement leurs actions et leurs processus. Pourquoi ? Pour respecter le délai de livraison promis. Cela entraîne une surcharge de travail et une augmentation du taux d’erreur. Accélérer ou rendre votre flux plus efficace est bien sûr important, mais commencez par les bases ! Il n’a aucun sens d’accélérer votre flux si cela entraîne un taux d’erreur plus élevé.
Ah, une petite erreur ne fait rien…
Rien n’est plus faux ! L’envoi d’un produit incorrect ne se traduit pas seulement par des clients insatisfaits ou des avis négatifs, mais cela vous coûte aussi beaucoup d’argent. Les erreurs doivent être corrigées, et cela prend du temps et de l’argent. Corriger une erreur de picking perturbe l’ensemble du fonctionnement de votre entreprise.
Combien coûte une erreur de picking ?
Vous pourriez penser que corriger une erreur de picking est une tâche simple. Mais en additionnant tous les coûts, vous serez surpris de voir combien de temps, d’énergie et d’argent cela implique. Voici un aperçu du processus d’une erreur de picking :
Un client passe une commande pour une montre de sport noire. La commande est traitée dans l’entrepôt et envoyée au client. Cependant, le client reçoit une montre de sport blanche.
Le client mécontent contacte le service client. Lors de ce contact, le service client doit déterminer ce qui s’est passé et proposer une solution appropriée. Cela prend généralement environ 10 minutes. Après le contact client, vous devez encore traiter la plainte et enregistrer un nouvel envoi dans le système. Cela prendra environ 5 minutes. Ce qui donne un total de 15 minutes à 40€ de l’heure, soit un coût de 10€.
La nouvelle commande de vente doit être à nouveau traitée. Nous estimons environ 5€ de frais d’expédition, 2,5€ de frais de gestion et 1,5€ de matériel d’emballage.
Le produit incorrect doit évidemment être retourné. La création d’une étiquette de retour prend 3 minutes, soit un coût de 2€. L’étiquette de retour elle-même coûte environ 5€.
Lorsque le retour arrive à l’entrepôt, il doit être traité par un employé. Cela prend en moyenne 8 minutes, soit un coût de 5,33€.
L’envoi d’un produit incorrect vous coûte donc 31,33€. À cela s’ajoutent les avis négatifs. En résumé, une erreur de picking vous coûte bien plus que ce que vous pensiez initialement.
Apprenez de vos erreurs et suivez votre pourcentage de First Time Right
Il est particulièrement important de suivre votre pourcentage de First Time Right. Le pourcentage de First Time Right est le pourcentage de vos commandes qui sont correctes dès la première fois. Un pourcentage de FTR de 100 % signifierait qu’aucune erreur n’a été commise. Cependant, la plupart des entrepôts reposent encore sur des travailleurs humains, et les humains font des erreurs. Un pourcentage de FTR de 100 % est donc une utopie. Pourtant, nous devons viser le pourcentage le plus élevé possible. Chez Webship, par exemple, nous visons un pourcentage de FTR de 99,5 %.
En tenant un registre des erreurs commises, vous pouvez découvrir des modèles et apporter les améliorations nécessaires. Impliquez l’ensemble de l’entreprise, car il est important que tous les départements signalent les erreurs. Comment pouvez-vous découvrir des modèles ? Imaginons qu’à chaque fois que vous devez expédier le produit A, le client reçoive le produit B. Cela pourrait signifier que les produits A et B ont été échangés de place.
Il y a plus que de simples erreurs de picking à découvrir et à résoudre. Vous pourriez par exemple remarquer qu’un produit subit fréquemment des dommages pendant le transport ou qu’un produit est souvent retourné en raison d’une taille trop grande. Dans ces cas, vous pouvez améliorer l’emballage et les descriptions des produits.
D’abord la qualité, puis la quantité.
L’influence du principe « First Time Right » sur le chiffre d’affaires de votre boutique en ligne ne doit pas être sous-estimée. Si le pourcentage de FTR est trop bas, vous perdrez inutilement du temps et de l’argent à résoudre des erreurs. C’est pourquoi il est important de bien exécuter le processus d’abord. Une fois les processus bien réalisés, vous pourrez vous concentrer sur l’accélération de votre travail et le traitement de plus de commandes.
Vous souhaitez traiter rapidement de nombreuses commandes de manière correcte ? Vous pouvez toujours opter pour un centre de fulfillment comme Webship. Grâce à notre expérience de nombreuses années et notre propre système WMS, nous traitons vos commandes avec un pourcentage de FTR extrêmement élevé. Utilisez notre calculateur de coûts en ligne pour découvrir comment nous pouvons vous aider.
