Het retourbeleid

Het is wettelijk bepaald dat consumenten goederen 14 dagen mogen retourneren, op enkele uitzonderingen zoals voedingswaren na. Je moet dus een sterk retourbeleid uitwerken! Meer dan 60% van de online bestellingen wordt geretourneerd. Jouw klanten willen weten waaraan ze toe zijn alvorens ze een bestelling plaatsen. Werk een eenvoudig en soepel retourbeleid uit zodat klanten meer zin krijgen om op jouw webshop te bestellen. Een eenvoudig en soepel retourbeleid beïnvloed dus het koopgedrag van de consument op een positieve manier, wat leidt tot meer vertrouwen, loyalere klanten en herhalingsaankopen!

Het is belangrijk om de reden van het retourneren te achterhalen. Op deze manier kan je de wortel van het probleem aanpakken en het aantal retours verminderen. Om deze redenen te achterhalen moet je data analyseren! Meer informatie omtrent het retourbeleid vind je hier.

Retourverwerking cruciaal in het retourbeleid

Een vlotte retourverwerking is cruciaal voor het succes van je webshop. De consument zal weinig invloed ondervinden van deze stap maar voor de onderneming is misschien wel de belangrijkste stap in het retourproces. De reden hiervoor is heel simpel. Je zal namelijk heel wat tijd en energie investeren in de retourverwerking. Je moet het product opnieuw uitpakken, je moet beoordelen of het product opnieuw verkocht kan worden, je moet de retour aanmelden in het voorraadbeheersysteem, je moet de klant infomeren, enzoverder.

We overlopen even het stappenplan bij retourverwerking:

• De retour komt aan in het magazijn
• Link de retour aan een verkooporder/factuur
• Neem foto’s van de verpakking
• Pak de retour uit
• Neem foto’s van de opengemaakte verpakking
• Controleer het product
• Neem foto’s van het product
• Het product wordt opnieuw op voorraad genomen (als er geen beschadiging is)
• Informeer de klant

Waarom moet je foto’s nemen? Sommige pakketten geraken beschadigd tijdens het transport. Uiteraard ben jij niet verantwoordelijk voor deze beschadiging. Je zal deze beschadiging willen verhalen op de transportfirma. De transportfirma zal echter foto’s opvragen van de verpakking, de geopende verpakking en het beschadigd product. Je merkt onmiddellijk dat er heel wat komt kijken bij het verwerken van een retour. In bovenstaand stappenplan hebben we nog geen rekening gehouden met de communicatie over een beschadigd product. Kortom, om al deze stappen te doorlopen, heb je enige tijd nodig en time is money!

Kan je de retourverwerking uitbesteden?

Het antwoord op deze vraag is simpel: ja! Neemt de retourverwerking teveel tijd in beslag waardoor jij of je medewerkers zich onvoldoende kunnen concentreren op het uitbouwen van de webshop? Dan is het tijd om de retourverwerking uit te besteden aan een gespecialiseerde instelling. Op deze manier zal de retourverwerking efficiënt en zonder hindernissen verlopen waardoor je zowel de klant tevreden houdt en jezelf niet nodeloos op kosten jaagt.

Retourverwerking bij Webship

Webship is een 360° fulfilmentpartner. Wij staan niet alleen in voor het voorraadbeheer van onze klanten of het picken & packen van verkooporders. We voorzien verschillende andere diensten zoals productfotografie, first-line klantenservice of product sealing. Ook retourverwerking behoort tot onze mogelijkheden. Wij verzorgen het retourproces voor verschillende (buitenlandse) webshops. De retours worden aangemeld in ons online voorraadbeheersysteem Webship Online. Hierdoor kan je continue opvolgen op er reeds nieuwe retours zijn aangemeld. Wij melden de retour niet alleen aan, we controleren ook elke retour op beschadiging én we nemen foto’s van het volledige retourproces. Eventuele extra informatie en de foto’s worden mee opgenomen in Webship Online. Daarna kunnen de retours gebundeld verstuurd worden naar hun eindbestemming indien nodig, of deze kunnen in bulk worden opgehaald in ons magazijn. Interesse? Contacteer dan Webship via hallo@webship.be.

Het bericht Moet ik de retourverwerking uitbesteden? verscheen eerst op WebShip e-Fulfilment België.

Als je over een webshop beschikt, dan krijg je hoofdpijn van het woord ‘retourneren’ of ‘gratis retourneren’. Wanneer een consument de bestelling retourneert, dan kost dat tijd en geld. Tijd die je zou kunnen investeren in de uitbouw van de webshop, wordt nu gespendeerd aan het verwerken van een retour. Producten die geretourneerd worden zijn vaak niet meer geschikt om opnieuw te verkopen. Echter, het retourbeleid kan jouw webshop maken of kraken. Wij proberen de negatieve connotatie van het retourbeleid om te zetten in een actiepunt welke groei kan stimuleren!

Retourbeleid en webshop gaan hand in hand

Als consument is het een luxe om aankopen te realiseren via een webshop. De klant kan namelijk op een snelle en eenvoudige manier een bestelling plaatsen. Bij online shoppen draait alles om vertrouwen en de consument is kritischer dan ooit. Bepaalde producten zijn variabel waardoor de mogelijkheid ontstaat er een bepaald product niet conform de verwachtingen is. Stel je maar eens voor dat je een trui koopt die kleiner uitvalt dan verwacht. Als webshop moet je dus de mogelijkheid voorzien om bestellingen te retourneren, liefst gratis want de consumenten verwachten steeds hogere kwaliteit en service. Gratis klinkt als ondernemer hard in de oren maar wij omschrijven het liever als pijnvrij. Dit houdt in dat de klant kosteloos kan retourneren en de webshop informatie verkrijgt omtrent de reden van de retourzending. Die reden kan belangrijk zijn om het aantal retourzendingen te verkleinen. Kortom, het creëren van een win-winsituatie.

Zorg voor een eenvoudig retourbeleid

Meer dan 60% van de online bestellingen wordt geretourneerd. Jouw klanten willen weten waaraan ze toe zijn alvorens ze een bestelling plaatsen. Werk een eenvoudig en soepel retourbeleid uit zodat klanten meer zin krijgen om op jouw webshop te bestellen. Een eenvoudig en soepel retourbeleid beïnvloed dus het koopgedrag van de consument op een positieve manier, wat leidt tot meer vertrouwen, loyalere klanten en herhalingsaankopen!

Informatie en links omtrent het retourbeleid dienen op de homepage van de webshop rechtstreeks zichtbaar te zijn. Op deze manier krijgen consumenten onmiddellijk informatie omtrent het retourbeleid, wat hun aankoopbeslissing kan versnellen. Eens de consument een bestelling heeft geplaatst, moet er in elke verdere vorm van online communicatie aandacht besteed worden aan het retourbeleid. Hoe? Door links en tekst toe te voegen aan de communicatie (e-mails, etc.). Hierdoor vinden de consumenten snel antwoorden op hun vragen waardoor het vertrouwen zal groeien en de conversie zal toenemen.

Beeld je maar eens in dat een consument een product wil retourneren maar nergens informatie vindt omtrent het retourbeleid. De consument zal niet tevreden zijn over de service, geen herhalingsaankopen doen en mogelijks een negatieve recensie schrijven. Aangezien de consument de informatie omtrent het retourbeleid niet op de website vindt, zal hij/zij de klantendienst contacteren waardoor je ook nog eens kostbare tijd verliest.

Analyseer jouw data

We haalden al even aan dat het retourbeleid een win-winsituatie moet zijn voor zowel de klant als de webshop. Hoe kan een webshop winnen bij een retourzending? Door data te analyseren! Als consumenten iets retourneren wil je weten wat de reden is. Integreer een retoursysteem op jouw webshop waarbij consumenten bij hun retouraanvraag verplicht een reden moeten opgeven. Op deze manier krijg je ontzettend belangrijke informatie. Deze data moet je analyseren en na verloop van tijd zal je bepaalde inzichten verwerven waardoor je aanpassingen kan doen op de webshop met als doelstelling het aantal retourzendingen te verminderen. We geven enkele voorbeelden:

• Kwaliteit van het aanbod

Via het retourbeleid kan je erachter komen dat de kwaliteit van een product niet overeenkomt met de verwachtingen. Met de verkregen informatie kan je de leverancier contacteren. Op deze manier verbetert de kwaliteit van het aanbod en vermijd je dat klanten producten retourneren omwille van de kwaliteit.

• Informatie op productpagina

Als de consumenten een reden moet opgeven bij elk product dat geretourneerd wordt,  dan kan jij daar voordeel uit halen. Hoe? Stel dat de consumenten bij het retourneren van een bepaald paar schoenen telkens als reden ‘te klein’ opgeven. Dan kan jij op de productpagina extra informatie plaatsen zoals ‘let op, deze schoenen vallen een maat kleiner uit’. Op deze manier zijn klanten op voorhand gewaarschuwd en is de kans groot dat ze direct de juiste maat bestellen waardoor er geen retourzending komt. Als je kledij verkoopt is het eveneens interessant om te vermelden welke maat het model draagt.

• Belang van transport

Koeriers verwerken ontzettend veel pakketjes waardoor er weleens een pakket beschadigt geraakt. Krijg jij meer meldingen dan normaal omtrent beschadigde pakketten? Dan zou dat een belletje moeten doen rinkelen. Het kan namelijk zijn dat jouw verpakking niet sterk genoeg is of dat er onvoldoende verpakkingsmateriaal gebruikt wordt. Hierbij breken wij de lans voor een fulfilmentpartner zoals Webship. Een fulfilmentpartner is gespecialiseerd in logistiek en gebruikt de beste dozen en verpakkingsmaterialen. Een fulfilmentpartner zal steeds actief meedenken over hoe jij jouw producten het best aan de man kan brengen.

Conclusie

Wij raden je aan om zoveel mogelijk data bij te houden en te analyseren. Data zorgt ervoor dat de webshop naar een hoger niveau getild kan worden. Als je actief aan de slag gaat met de data die je ontvangt uit retourzendingen, dan vormt het retourbeleid geen kostenpost maar een schat aan informatie die jouw webshop toelaat zich verder te ontwikkelen en de concurrentie voorbij te snellen.

Het bericht Retourbeleid, een win-winsituatie voor webshop en consument verscheen eerst op WebShip e-Fulfilment België.

De consument wilt controle!

Consumenten verwachten van bedrijven dat ze eerlijk zijn en realistische levertijden aanbieden. Pakketbezorging binnen de 24 uren oogt mooi maar zorgt een ingewikkeld logistiek proces bij de webshops en teleurstelling bij de consument wanneer de levering niet plaats vindt binnen de aangegeven 24 uren. We dienen ons de vraag te stellen of consumenten wel echt verzot zijn op deze 24 uren leveringen? De meeste consumenten kiezen voor levering aan huis maar we zien ook dat er steeds vaker wordt gekozen voor postpunten of pakketkluisleveringen, waardoor bij dergelijke punten de werkdruk toeneemt. Mensen vinden het vervelend om continu rekening te moeten houden met levertijden. Wat consumenten willen, is flexibiliteit en de mogelijkheid om zelf te kiezen wanneer het pakketje bezorgt kan worden.

Het is bewezen dat het aanbieden van meerdere bezorgopties de conversie van een webwinkel verhoogt. Je doet er dus goed aan om meerdere verzendopties aan te bieden. Verder dien je een verzendpartner te zoeken die gebruik maakt van slimme systemen, waardoor ze flexibeler kunnen omgaan met pakketleveringen.

Tip: ben je actief in de modesector? Maak dan gebruik van een verpakkingsmethode zoals Fashionpack. Dankzij Fashionpack past de het pakket in de brievenbus!

Retours, dat moet ik toch niet betalen?

Als de verzending reeds gratis moet zijn, willen consumenten al helemaal niet betalen voor een retourzending. Wij raden steeds aan om een gratis retourbeleid te voeren. Er zijn verschillende voorbeelden van bedrijven die dankzij een gratis en eenvoudig retoursproces hun winst zien stijgen. Tevreden klanten komen sneller terug, gaan meer aankopen en worden misschien wel ambassadeurs van jouw merk of webshop.

Wil je de kosten op retourzendingen verminderen? Analyseer de redenen van de retourzendingen! Ontdekt veel voorkomende redenen en zorg ervoor dat je het probleem verhelpt zodat minder zendingen retour worden gestuurd.

Verzendabonnementen

We worden steeds vaker geconfronteerd met grote spelers die verzendabonnementen introduceren. Hierbij denken we aan Amazon en bol.com. Bol.com introduceerde succesvol een eigen premium bezorgservice, namelijk bol.com Select. Voor 10 euro kan je een jaar lang profiteren van gratis premium verzendopties zoals Same Day Delivery en gratis avond- en zondagsbezorging. Bij dit model draait het niet om het verdienen van geld op de abonnementskosten maar om klantloyaliteit. Met een kleine vergoeding wordt een schitterende klantervaring geboden die ervoor moet zorgen dat de klant nergens anders meer soortgelijke producten wilt kopen. Ook kleine webshops kunnen dergelijke abonnementen introduceren! Een verzendabonnement zoals de grote spelers is moeilijk te verwezenlijken maar er zijn tal van andere innovatieve manieren om klanten aan klantenbinding te doen.

Conclusie

Consumenten verwachten steeds meer van de webshops en willen graag zelf de regie omtrent de levering in handen nemen tegen zo’n laag mogelijk prijs. Ze willen hun pakjes snel ontvangen maar op een moment dat ze zelf kunnen kiezen. De pakketbezorging dient niet sneller maar efficiënter te verlopen.

Onze raad: stap af van de gedachte ‘ik moet binnen de 24 uren kunnen leveren’. Uiteraard is dit een mooie doelstelling en moet deze optie aangeboden worden maar voorzie steeds een mogelijkheid waarbij de klant zelf een leveringsmoment kan kiezen.

Heb jij hulp nodig bij de verzending van jouw pakketjes? Neem dan contact op met Webship om de mogelijkheden te bekijken. Wij bekijken uw specifieke situatie en maken een offerte op maat. U kan ons bereiken via hallo@webship.be.

Het bericht De evolutie van pakketbezorging verscheen eerst op WebShip e-Fulfilment België.